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如何谈老客户续费

来源: 时间:2017-06-15 17:49:15 次数:

.易站通客户续费与否取决于以下两点

第一,产品的效果 

第二,产品的服务 

老客户一般使用产品至少都有一年以上,这个时候对于产品的给他们带来的实际价值,都是能相对统计出来的, 客户对于效果的定义又有不同,有的客户做推广,纯粹只是打响品牌推广,这种客户一般做的推广平台较多,并且我们跟进的一般为公司网络负责人,像这种情况下

我们平常需要做的是在的对接的过程中,关注用户的后台使用情况,有新的功能使用,可以告知用户,或者有天助网客户培训会的时候邀约用户,更多地体现服务.,这些就需要落实在平常客服工作的一些细节中了,因此其实做好服务就是保证效果,即服务包含效果

 

 

.客服工作细节

客服平常的工作细节分为3大块,

¢ 1.月初客服部门目标的确定 

¢ A.目标的细化 B.目标的把握度 

¢ 目标非常重要,月初目标的确定,能让整个团队都全力以赴往这个目标去在争取,然后目标还需要做细化,这个就具体涉及到个人的目标了,每个人上报自己的目标,客服主要跟进客户,目标细化就从老客户的增值及续费入手,哪些客户是有希望的,哪些客户是希望比较小的,针对比较棘手的客户,应当采取什么样的应对方法,在月初的时候就需要开对应的会议来讨论这些问题,个人目标一旦实现,团队的目标也就轻而易举能完成了.

¢ 目标的把握度,月初目标一旦确定,就需要针对目标落实情况,如果将这个月有机会的续费签下来的,具体能目标的百分之多少,那剩下的百分之多少,我们就只能从老客户的增值上来发展,保障能完成目标的百分之百,这就是目标带给我们的动力

因此,月初部门目标的确定是非常重要的


¢ 2.广州天助网每天客户服记录录入 

¢ A.惩罚制度 

¢ 客服工作比较琐碎,每个人跟进的客户数量各不相同,每个客户使用后台的时间及阶段不同这个时候我们就需要有一个跟进情况的记录,从而让我们能够对老客户的情况比较清楚,也能避免有些客户的漏跟,

¢ 3.每个月定期举行客户培训会 

¢ 每个月培训会的举行,不仅巩固了我们跟客户之前的粘性,也能引起客户对我们产品使用的重视,每个月客户培训会的定期举行,能让我们服务大大的提升了一个档次

¢ 4.客户服务的流程 

¢ A 客户分阶段跟进 

¢ 1.后台使用时间1-3个月,关注用户是否有接到咨询

¢ 一般推广使用三个月以后就要开始关心用户的效果,如果使用易站通平台三个月之后商盟通,电话都没有接到咨询,这个时候一定要帮用户做后台分析及优化,至少有一次上门跟用户重新规划关键词的设置,如果没有接到咨询,需要及时采取优化措施,每做一次服务都是为续费做铺垫,

¢ 2.后台使用时间半年以上,需要重点关注,有效果的用户可提前续费,千万不要觉得客户到期了才会续费,如果在平时的服务过程中,遇到用户反馈产品效果相对比较不错的,可以跟用户提出提前续费,一定要抓住时机

¢ 

¢ B 易站通客户分类跟进 

¢ 1.后台信息发布情况良好,协助登录商盟,定期整理关键词发送,关注客户后台每个功能使用情况,体现服务

¢ 2.完全外包的用户,务必每天登陆商盟通,一个月至少

¢   整理两次关键词排名表格给到用户,外包的用户如果需要可适当上门沟通产品的发布方向

¢ 3.后台发布情况较差,经常不发布者,至少约见一次上门服务机会,跟用户进行沟通规划关键词,了解不发布原因,如果是发布人员变动,可协商外包或者前期协助发布,并确定下一次后台发布交接时间。

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续费环节

1.明确广州天助网用户到期时间,通过做服务的流程中,后台到期时间做好表格,每个月初都必须重点跟进近三个月到期的用户,效果较好的客户大多会提前续费

 

 

2.电话约见,约见还有机会谈升级

 

 

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